Une étude sur la confiance des très petites entreprises (TPE) à l’égard de leur banquier a été réalisée au mois de septembre par The Links au profit du cabinet In Extenso. Il s’agit de la filiale de l’un des plus importants cabinets de conseil à l’échelle internationale. Le baromètre indique une baisse du niveau de satisfaction des dirigeants conseillés par les banques professionnelles. Explications.
Selon le baromètre du cabinet Deloitte, environ 15% des micro-entrepreneurs accordent encore leur confiance à leur banquier, sans que le désir de satisfaction soit complètement assouvi. L’étude montre que le manque de proximité entre les clients et leurs conseillers sont les premiers facteurs responsables de la détérioration de la relation de confiance.
L’absence de suivi et de compétences ne sont pas en reste. D’ailleurs, certains dirigeants de TPE (66,9%) quittent leur banque pour ces raisons.
Les banquiers doivent fournir davantage d’efforts pour satisfaire cette catégorie de clientèle. Une meilleure connaissance de leur problématique serait de mise, afin d’offrir des conseils spécialisés aux entrepreneurs.
Les conseillers doivent repenser leur métier
Changement d’interlocuteurs, hausse des tarifs… nombreuses sont les raisons qui justifient la baisse du niveau de crédit que les chefs de petites entreprises accordent à leur conseiller. Même si la proportion de dirigeants en confiance se stabilise (81,3%), le niveau de confiance a baissé pour 18% d’entre eux.
Le chemin est encore long pour les banques, lorsqu’il s’agit de conquérir les micro-entrepreneurs, d’autant plus que les Fintech tendent à prendre la relève. Les offres dédiées se multiplient et font de l’ombre aux conseillers des grands réseaux.
Les conseillers doivent faire preuve de plus de pédagogie
Seuls 57% des patrons de TPE affirment que leur chargé de clientèle prodigue des conseils personnalisés qui contribuent à résoudre leurs problématiques. Peu de dirigeants ont indiqué avoir été conseillés sur le montant du prêt professionnel à contracter pour maintenir un ratio d’endettement raisonnable. Le manque de compétence et de pédagogie est flagrant, comme le révèlent 10% des personnes interrogées.
Même si le niveau de confiance (78,1%) dans les banques n’est pas alarmant par rapport à l’année précédente, les analystes du cabinet Deloitte suggèrent aux établissements bancaires de se rapprocher davantage de leur clientèle.
Ils doivent dispenser un accompagnement à la hauteur des enjeux qui pèsent sur l’activité des entreprises, et prendre en compte les intérêts des clients. Le meilleur moyen d’entretenir une relation de proximité est de manifester de l’empathie et de proposer des solutions personnalisées.
Un meilleur suivi pour fidéliser les dirigeants
58,9% des micro-entrepreneurs préfèrent demander conseil au responsable missionné pour dresser les états financiers, plutôt qu’à leurs banquiers. Ce n’est pas pour autant plus qu’ils ont envisagé de changer d’établissement.
Seuls 7,9% des dirigeants ont révélé s’être tournés vers des banques concurrentes. Les raisons sont aussi nombreuses que diversifiées.
Parmi elles, on peut noter la non obtention de crédit (35,1%) et le manque de compétence du personnel (66,9%) chargé de les accompagner.
Pour conserver leurs clients, les conseillers doivent non seulement leur offrir un meilleur suivi, mais encore travailler sur les points susceptibles d’altérer leur confiance.