Uber met un terme au programme de location avec option d’achat de véhicules qu’elle proposait à ses chauffeurs new-yorkais, en partenariat avec quatre concessionnaires automobiles locaux. Cette décision fait suite à un audit interne mené par la société au sujet de ses « solutions véhicules ». L’enquête elle-même a été déclenchée au vu des conclusions de Quartz concernant ces contrats majoritairement signés par des conducteurs immigrants pour trois ans assortis de pénalités de résiliation élevées.
Deux changements majeurs dans les contrats avec les chauffeurs
Si Uber entend poursuivre sa collaboration avec ses actuels partenaires en matière de location de voitures, elle apporte deux changements majeurs. D’une part, elle supprime le prélèvement automatique des paiements hebdomadaires sur les recettes réalisées par un chauffeur.
Important Ce système d’auto-déduction, clause auparavant obligatoire, lui permettait de s’assurer d’avoir la priorité sur ses concurrents pour qui certains conducteurs pouvaient éventuellement travailler en parallèle.
Ces derniers ont déjà été informés et sont invités d’ici le 27 novembre à adopter la nouvelle option de paiement en enregistrant leur carte de débit dans l’application American Lease, distributeur partenaire d’Uber.
D’autre part, l’entreprise va mettre en place un tableau de bord mensuel destiné au suivi et au classement des concessionnaires en fonction des commentaires des conducteurs.
Selon son porte-parole, les retours de ces derniers auraient d’ailleurs guidé les évolutions apportées, lesquelles sont pleinement approuvées et soutenues par les concessionnaires afin de proposer un meilleur service.
Fermeture partielle de l’activité « Vehicle Solutions »
La division « Vehicle Solutions » d’Uber, destinée à aider les conducteurs à acquérir un véhicule grâce au leasing, a plongé cette année. Par ailleurs, la firme est en train de fermer sa filiale Xchange Leasing, a perdu environ 9 000 $ par véhicule pendant ses deux ans d’existence.
Le mois dernier, elle a proposé aux conducteurs des cartes-cadeaux Visa de 450 $ en contrepartie de la restitution de leur voiture à un concessionnaire Xchange. Enfin, au cours de l’été, Uber a également admis avoir sciemment loué des Honda Vezels défectueuses à Singapour, malgré le risque pour les chauffeurs.
Nouveaux processus de traitement des plaintes
À New York, l’examen des plaintes a révélé que 45 % des chauffeurs ont été confrontés à des erreurs de facturation inexacte tandis que 25 % étaient toujours soumis à des déductions automatiques après la restitution de leur véhicule. La société a reconnu une défaillance dans la gestion des litiges, les concessionnaires étant censés les régler directement, ce qui explique qu’elle ne les ait ni transmis ni suivis.
Aussi, dans le cadre d’un nouveau processus en cours de mise en place, les plaintes reçues au sujet des locations seront automatiquement envoyées aux concessionnaires. Uber prendra en compte le traitement de ces doléances dans son tableau de bord et prévoit une rencontre mensuelle avec ses quatre concessionnaires partenaires afin d’évaluer leur performance.